本文件主要提供了每个质量管理原则的:
概述:对原则的描述。
理论依据:解释原则对组织为什么很重要。
关键收益:与原则有关的益处的示例。
可以采取的措施:当采用这个原则用来提升组织绩效的典型措施的示例。。
概述
质量管理最基本的关注焦点就是满足顾客要求并力求超越顾客期望。
理论依据
当组织吸引并保留了顾客及其相关方的信任，即可获得持续成功。
与顾客相互作用的每一个因素都提供了一个为顾客创造更多价值的机会，理解顾客及其相关方当前以及未来的需求，有益于组织的持续成功。
关键收益
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为顾客增值
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增强顾客满意
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提升顾客忠诚度
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增加重复业务
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增强本组织的声誉
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扩大顾客群
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增加收入，提高市场份额
可采取的措施
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识别出那些从组织接受价值的直接或间接顾客
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理解顾客当前以及未来的需求和期望把组织的目标与顾客的需求和期望联系起来
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在整个组织内沟通顾客需求和期望
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策划、设计、开发、生产、交付并支持商品和服务以满足顾客需求和期望
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测量和监视顾客满意程度并采取必要的适当的措施
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针对会影响顾客满意的相关方的需求和期望，确定并采取措施
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积极管理顾客关系以实现持续成功。
概述
各层次的领导者建立统一的目的和方向，并创造全员可以积极参与实现组织的质量目标的的环境条件。
创建统一的目的和方向以及全员参与能使组织其战略、方针、过程和资源一致，以实现其目标。
关键收益
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提高满足组织质量目标方面的有效性和效率
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更好地协调组织的过程
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改善组织各个层次和职能间的沟通
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开发和改进组织及其人员的能力以实现预期结果
可以采取的措施
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在整个组织内沟通组织的使命愿景，战略，方针和过程
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在组织各个层次创建并维持共同的价值观，公平和道德行为模型
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建立信任和诚信的文化
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鼓励组织对质量的承诺
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确保各个层次的领导都能成为组织全员的正面的榜样
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为全员提供所要求的资源、培训和问责的权限以便可以负责
激励、鼓励并认可人员的贡献
概述
在整个组织内各个层次，具备能力且经授权的参与人员，对于增强其创造并传递价值的能力是非常重要的。
理论依据
为有效和高效地管理组织，包括各个层次的所有人员并把他们看做单独的个体是非常重要的，对其能力的的认可、授权和增强，有利于全员参与到组织质量目标的实现中来。
关键收益
增进组织内全员对组织质量目标的理解并增强实现质量目标的积极性
增强全员对改进活动的参与增强个人发展、主动性和创造性
增进人员满意
增强整个组织内的信任和合作
增强整个组织内对共同价值观和文化的关注
可以采取的措施
与人员交流以增进理解其个人贡献的重要性
倡导整个组织内的合作
便于开放讨论和共享知识及经验
对人员授权并确定对绩效及无所畏惧地发挥主动性的限制因素
承认并认可人员的贡献、学识和改进
能根据个人目标对绩效自我评价
实施调查以评定 人员满意程度
沟通结果并采取适当的措施
概述
将活动作为相互关联、功能连贯的过程系统来理解和管理时，可更加有效和高效的得到一致的、可预知的结果。
质量管理体系由相互作用的过程所组成，理解结果如何由这个体系产生，能使组织优化体系以及其绩效
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提高关注关键过程和改进机会的能力.通过协调一致的过程体系，得到连续的可预见的结果
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通过有效的过程管理、资源的高效使用以及减少跨职能间的障碍，优化绩效
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使组织能够向相关方提供关于其一致性、有效性和效率方面的信任
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确定体系目标及其实现的这些目标的必要的过程.建立管理过程的权限、职责和责任
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在实施措施之前理解组织的能力，确定资源约束条件
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确定过程相互依赖的关系，分析单个过程的变更对整个体系的影响
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把过程及其相互关系作为一个系统来进行管理以有效和高效地实现组织的质量目标
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确保可获得必要的信息以运行和改进过程，并监视、分析和评价绩效
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管理那些会影响过程输出以及质量管理体系整个结果的风险
概述
成功的企业持续致力于改进。
理论依据
改进对于组织保持当前绩效水平，应对内部和外部环境的变化和创造新的机会非常重要。
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提升过程绩效、组织能力和顾客满意
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增强关注对根本原因的调查和确定随后采取预防措施和纠正措施.增强参与和反应的能力
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增强对渐进式改进和突破式改进的理解
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增加改进学识的使用
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增强创新动力
可以采取的措施
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促进组织内各层次改进目标的制定对各层次人员进行有关如何应用基本工具和方法方面的教育和培训，以实现改进目标
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确保人员具备成功地促进和完成改进项目的能力
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在整个组织内开发和部署实施改进项目的过程
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跟踪、评审和审核改进项目的策划、实施、完成和结果
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将改进的考虑事项整合到新的或者修改过的货物、服务及过程的开发中
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承认并认可改进跟踪、评审和审核改进项目的策划、实施、完成和结果
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将改进的考虑事项整合到新的或者修改过的货物、服务及过程的开发中。
承认并认可改进
概述
基于对对数据和信息的分析和评价所作出的决策更有可能会实现预期的结果
理论依据
作出决策可能是一个复杂的过程，常常会包括一些不确定性。通常会包括多种类型和来源的输入以及对他们的主观的解释。理解因果关系以及潜在不利后果是非常重要的。事实、证据以及数据分析在决策时会导致更大的客观性和决策信心。
关键收益
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改进决策过程
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改进对过程绩效和实现目标的评定能力
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提高运行有效性和效率
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提高评审、挑战和改变观点和决策的能力
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提高证实以往决策有效性的能力
可以采取的措施
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定、测量和监视关键绩效指标以证实组织的绩效
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使相关人员可获取所有所需的数据
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确保数据和信息足够准确、可靠、安全
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采用适宜的方法分析和评价数据和信息
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确保人员具备分析和评价所需数据的能力
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基于证据做出决策并采取措施，同时在经验和直觉之间做出平衡
概述
为取得持续成功，组织要管理与相关方的关系，例如供方。
理论依据
相关方会影响组织的绩效，当组织管 理所有相关方的关系并优化他们对其绩效的影响时，才更有可能获得持续的成功。与其供应商和伙伴网络的关系管理尤其重要。
关键收益
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通过响应与每个相关方有关的机会和限制，提升组织及其相关方的绩效
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相关方之间对目标和价值观达成共识
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通过分享资源和能力并管理质量相关的风险，提高为相关方创造价值的能力
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一个管理有素的可以提供稳定的货物和服务流的供应链
可以采取的措施
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确定相关方(如供方:合作伙伴，顾客，投资者，员工以及整个社会)及其与组织的关系
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确定并对需要子以管理的相关方关系划分优先顺序。
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建立能平衡短期收益与长期考虑的关系
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收集并与相关方共享信息、专业知识和资源
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测量绩效并向相关方提供绩效反馈，适当时，提高改进主动性
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与供应商、合作伙伴以及其他相关方开展合作的开发和改进活动
鼓励和承认供方及合作伙伴的改进和成绩
